Pengertian ITSM, Framework beserta contoh kasusnya

Apa yang dimaksud dengan ITSM?

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

Ada beberapa Frmaework (Kerangka Kerja)  ITSM :

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
• Software Maintenance Maturity Model
• PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
• Application Services Library (ASL)
• Business Information Services Library (BISL)
• Microsoft Operations Framework (MOF)
• eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

**Contoh Kasus yang saya ambil adalah Framework yang pertama yaitu, Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Ada salah satu perusahaan yang bergerak di bidang IT. Namun, sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih mempunyai beberapa masalah terutama pada pemrosesan bisnisnya. Bahwa di PT ini perlu diterapak system manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan agar meningkatkan kualitas dalam pelaanan kepada client.

Untuk mengatasi maslah tersebut, maka diperlukan system manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani serta mengolah laporan incident dari client. Bukan hanya itu saja system yang diterapkan harus dapat mengangani masalah, mengelompokan masalah, melakukan penunjukan personal untuk mengatasi masalah, serta melakukan dokumentasi pada masalah yang sudah diselesaikan.

Pada system ini pada client dapat membuat call-ticket, menutup, atau meng-update. Ada bebrapa Tim support yang betugas menyelesaikan dan menjawab beberapa persoalan yang diajukan oleh client dan tidak dapat lansung ditangani oleh operator. Administrator sendiri bertugas untuk mengelola segala hal teknis yang berhubungan dengan sitem, contohnya seperti data pengguna, serta data produk, dan data perusahaan client. Tim support juga bertugas untuk memberikan solusi kepada client. Dari pengalaman Tim support itu sendiri dapat mengatasi berbagai masalah client yang tidak dapat ditangani oleh operator.

sumber :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM