Contoh Kasus ITSM beserta Sudut Pandang

CONTOH KASUS ITSM :

Pada tahun 2013, Manajemen Pengendalian Mutu dan Keselamatan Kerja AGIT telah menunjukkan komitmennya dalam melakukan perbaikan secara berkala yaitu dengan melakukan uji sertifikasi menggunakan standar ISO 9001 dan OHSAS 18001. Selain itu, pada tahun 2013 AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1, yaitu Service Management. Sertifikasi ini semakin melengkapi kompetensi AGIT untuk menjaga kualitas mutu dan layanan, setelah sebelumnya juga telah lulus uji sertifikasi ISO/IEC 27001 yang menunjang prosedur keamanan infrastruktur teknologi informasi di Data Center. Sementara itu untuk segmen usaha teknologi informasi dan komunikasi, AGIT menggunakan Customer Satisfaction Index (CS Index) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada akhir tahun, AGIT mencapai CS Index 3,96 dari skala 19 5.

Hal ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan CCTV. Selain itu, CSC AGIT melakukan implementasi aplikasi Services Desk yaitu alat untuk pencatatan semua keluhan pelanggan sehingga tim Helpdesk dapat memantau tahap penanganan pengaduan yang diterima. Berdasarkan annual report 2013, AGIT telah memenuhi syarat dan telah membuktikan bahwa AGIT mampu berkompetensi di bidang ITSM secara global atau internasional, sedangkan melalui analisa R.Purwedi Darminto yang menjabat sebagai Section Head of Oracle Development, Oracle Partners Ecosystem and Project Delivery at Astragraphia Information Technology, AGIT telah mengalami banyak kemajuan semenjak memegang ISO/ICE 20000-1 dan ISO 27001, dan pada gambar 6 di bawah merupakan hasil analisis yang dipaparkan oleh beliau atas sertifikasi ISO/IEC yang diperoleh oleh AGIT. 

dipaparkan bahwa AGIT Business Strategy mengalami peningkatan dari tahun 2011 hingga 2014, diperkirakan lagi bahwa pada tahun 2015 akan melebihi ekspektasi atau sesuai pada strategi awal.

Saat ini, manajemen seperti ini sudah dapat dipaparkan dalam bentuk yang lebih tersetruktur dengan menggunakan manajemen teknologi informasi (ITSM) dan juga manajemen keamanan informasi (ISMS). Pada setiap manajemen ini, terdapat beberapa standar sendiri yang digunakan, dalam hal ini adalah ISO/IEC 20000 untuk ITSM. Standar ini sudah bertingkat internasional, sehingga tidak diragukan lagi keakuratannya. PT. Astra Graphia Information Technology  adalah salah satu perusahaan yang sudah menerapkan standar ISO tersebut.

SUDUT PANDANG :

           Pandangan saya terhadap artikel yang saya ambil tentang ITSM ini yaitu ITSM sendiri itu adalah suatu metode pengelolaaan sistem Teknologi Informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada konsumen layanan TI terhadap bisnis ITSM itu sendiri. ITSM biasanya menangani masalah operasional manajemen Teknologi Informasi atau Operations Architecture dan bukan pada pengembahangn teknologinya sendiri seeperti contoh kasus di atas.

Dari contoh kasus di atas dapat disimpulkan manajemen ini sudah dapat dijelaskan dalam bentuk yang lebih terstuktur dengan menggunakan manajemen teknologi informasi (ITSM) serta keamanan informasi (ISMS). Dari contoh kasus di atas pada tiap tiap manajemen terdapat beberapa standar senduru yang digunakan, dalam kasus ini yaitu ISO?IEC 20000 untuk ITSM. Standar ini sudah bertingkat Internasional, sehingga keakuratannya sudah tidak diragukan lagi.

            Menurut saya ITSM sangatlah penting bagi perusahaan, karena ITSM sebagai suatu solusi manajemen. Ketersediaan Infrastuktur dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI di lingkungan perusahaan, sehingga menjadi lebih efisen dan efektif, yang berujung pada kemmpuan mengoptimalkan layanan kepada pelanggan, dan menghemat biaya. Seperti kasus di atas, perusahaan dapat dengan mudah mebuat perencanaan (forecasting) serta mampu mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih dimanis.